El video de la evicción de un pasajero de un avión de United
causó más preocupación que los bombardeos a Siria o el “estense quietos” de
China a los Kims y Trumps del mundo. Que un consumidor, como son miles de
millones, pueda ser tratado con esa violencia y descuido por una de las
empresas de transporte más importantes del mundo genera ansiedad porque las
personas realmente dependen del servicio de las corporaciones para su
bienestar. Si falla la línea aérea, el banco, la farmacéutica, el servicio de
internet, o la consulta del seguro social, el consumidor-trabajador-empresario
realmente puede sufrir un daño mayor, que para la corporación es sólo una
incidencia.
Por otro lado, el fenómeno de aviones llenos y sobrevendidos
es común. Nunca como ahora vuelan los aviones tan llenos, lo que se debe al uso
del internet y los programas de administración de recursos de empresa.
Estos permiten identificar la demanda de manera dinámica y
reasignar recursos (aviones, horarios, personal). También le dan más control a
la empresa sobre sus ventas, de manera que la mayor ocupación no tiene que ir
de la mano de mayores tasas de sobreventa.
Según la IATA, en casi todo el mundo están volando las
líneas con factores
de ocupación arriba de 80%, y en este año se rompió el récord de todos los
tiempos. Eso es bueno porque denota una mejor utilización del capital.
En mi opinión el caso de United refleja el fenómeno de
“gestión por algoritmo”, en el cual la empresa fija reglas a nivel corporativo,
los mercadólogos e informáticos la programan en las computadoras, y el personal
operativo sólo sigue instrucciones rígidas. El daño a United es tan grande que
haberle pagado un millón de dólares a un pasajero por salir del avión hubiera
sido más barato que echarlo con violencia. Algún economista “diseñador de
mercados” puede sugerir a United programar en sus algoritmos un diseño de
subasta para casos de sobreventa con el fin de disminuir el riesgo de otro
evento como este. Yo no estoy muy seguro de que ello funcione.
Creo que la corporación debe revaluar la
capacidad de decisión de sus ejecutivos que están en contacto con los pasajeros
y darles herramientas para tomar acciones. No es sólo un problema de dinero y
una regla de negociación general no puede capturar las condiciones especiales
que sólo el contacto humano puede resolver. Se piensa que el factor óptimo de
ocupación se elevó desde los eventos del 9/11, pues hay altos costos fijos de
seguridad de volar una nave. Cualquiera que sea la razón, es un caso hasta
ahora se ha resuelto bajando la calidad de los servicios.
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