lunes, 17 de abril de 2017

El escándalo de United


El video de la evicción de un pasajero de un avión de United causó más preocupación que los bombardeos a Siria o el “estense quietos” de China a los Kims y Trumps del mundo. Que un consumidor, como son miles de millones, pueda ser tratado con esa violencia y descuido por una de las empresas de transporte más importantes del mundo genera ansiedad porque las personas realmente dependen del servicio de las corporaciones para su bienestar. Si falla la línea aérea, el banco, la farmacéutica, el servicio de internet, o la consulta del seguro social, el consumidor-trabajador-empresario realmente puede sufrir un daño mayor, que para la corporación es sólo una incidencia.
Por otro lado, el fenómeno de aviones llenos y sobrevendidos es común. Nunca como ahora vuelan los aviones tan llenos, lo que se debe al uso del internet y los programas de administración de recursos de empresa.
Estos permiten identificar la demanda de manera dinámica y reasignar recursos (aviones, horarios, personal). También le dan más control a la empresa sobre sus ventas, de manera que la mayor ocupación no tiene que ir de la mano de mayores tasas de sobreventa.
Según la IATA, en casi todo el mundo están volando las líneas con factores de ocupación arriba de 80%, y en este año se rompió el récord de todos los tiempos. Eso es bueno porque denota una mejor utilización del capital.
En mi opinión el caso de United refleja el fenómeno de “gestión por algoritmo”, en el cual la empresa fija reglas a nivel corporativo, los mercadólogos e informáticos la programan en las computadoras, y el personal operativo sólo sigue instrucciones rígidas. El daño a United es tan grande que haberle pagado un millón de dólares a un pasajero por salir del avión hubiera sido más barato que echarlo con violencia. Algún economista “diseñador de mercados” puede sugerir a United programar en sus algoritmos un diseño de subasta para casos de sobreventa con el fin de disminuir el riesgo de otro evento como este. Yo no estoy muy seguro de que ello funcione.
Creo que la corporación debe revaluar la capacidad de decisión de sus ejecutivos que están en contacto con los pasajeros y darles herramientas para tomar acciones. No es sólo un problema de dinero y una regla de negociación general no puede capturar las condiciones especiales que sólo el contacto humano puede resolver. Se piensa que el factor óptimo de ocupación se elevó desde los eventos del 9/11, pues hay altos costos fijos de seguridad de volar una nave. Cualquiera que sea la razón, es un caso hasta ahora se ha resuelto bajando la calidad  de los servicios.